SASSA lance un appel d'offres pour son centre de contact

Un dispositif fragmenté à remplacer

L'Agence sud-africaine de sécurité sociale (SASSA) a publié sur le portail eTenders du Trésor national un appel d'offres portant sur la fourniture d'une solution de centre de contact omnicanal en mode cloud (CCaaS), assortie de l'exploitation du service. La démarche s'inscrit dans un effort de modernisation de la relation avec les citoyens et d'amélioration de la qualité de service sur l'ensemble du territoire national.

Le contrat actuel de gestion externalisée du centre de contact arrive à son terme en novembre 2026. L'agence reconnaît que l'organisation en place est morcelée : elle ne permet ni une expérience omnicanale pleinement intégrée, ni une vue unifiée du client, ni un reporting consolidé, ni un libre-service automatisé, ni un fonctionnement durable en personnel distribué.

« SASSA assure aujourd'hui le support client par des dispositifs internes et externalisés de centre de contact, des bureaux régionaux et locaux, des canaux e-mail, des services en ligne et d'autres plateformes d'engagement client », indique l'agence.

Des volumes et des niveaux de service chiffrés

Le nouveau marché couvre à la fois la technologie et les opérations humaines. Les candidats devront proposer et justifier les ressources nécessaires pour atteindre les niveaux de service exigés. SASSA estime la demande à 1 million d'appels vocaux et 5 000 e-mails par mois, avec un objectif de traitement et de clôture de 90 % de ces interactions dans les délais convenus. La durée moyenne de traitement d'un appel est fixée à cinq minutes, référence qui servira à dimensionner les équipes.

La solution devra regrouper les canaux de support existants sur une plateforme unique, accessible par la voix, l'e-mail, WhatsApp, le SMS, le chat web, les chatbots, les réseaux sociaux et les canaux en libre-service. Des fonctions numériques, notamment des assistants virtuels dotés d'intelligence artificielle, des FAQ automatisées et des analyses de parcours client, sont requises afin de réduire la dépendance aux appels vocaux et d'étendre les options en libre-service disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Sécurité, conformité et intégration

Les exigences de sécurité et de conformité occupent une place centrale : hébergement des données en Afrique du Sud, respect de la POPIA, plan de reprise après sinistre et enregistrement intégral des interactions sur tous les canaux. La plateforme devra également s'interfacer avec les systèmes d'administration des allocations et de relation client de l'agence, pour offrir une vue unique du bénéficiaire et un reporting unifié.

Les soumissionnaires ne fourniront pas seulement la technologie : ils devront aussi mobiliser des superviseurs, des équipes d'assurance qualité, la gestion des effectifs, des spécialistes de l'intelligence artificielle et la direction globale des opérations. Le cahier des charges impose que 90 % des demandes et réclamations soient résolues en cinq jours ouvrables, ce qui traduit l'attention portée à l'efficacité du service et à la responsabilité des prestataires.

Les parties intéressées ont jusqu'à 11 heures le 9 octobre pour déposer leur offre.

Les autres appels d'offres de la semaine

Eskom cherche à acquérir une solution d'historisation d'entreprise pour ses activités de distribution et pour la National Transmission Company of South Africa. L'électricien public explique que la numérisation de ses opérations est nécessaire pour tirer le meilleur parti d'une infrastructure réseau vaste et encore largement analogique. Il reconnaît toutefois que la collecte, le stockage, la gestion et l'analyse de gros volumes de données issues de sources diverses constituent un défi majeur pour produire des informations utiles à la décision. Une telle solution jouerait un rôle fondateur dans ces efforts de numérisation et conditionnerait plusieurs initiatives de « Smart Grid », en cohérence avec la transition énergétique juste validée par sa direction.

Eskom publie par ailleurs un appel d'offres pour un système d'analyse de données d'assurance capable d'automatiser les tâches routinières, d'appliquer l'IA et le machine learning à la détection des risques et des schémas, et de fournir des analyses avancées améliorant la précision des audits, pour une durée de six ans incluant maintenance et support. Selon l'entreprise, l'absence d'un tel outil l'expose à des risques opérationnels, financiers, de conformité et de réputation significatifs. Les processus d'audit manuels sont inefficaces, sujets à l'erreur humaine, et limitent la couverture à des échantillons plutôt qu'à des populations de données entières, ce qui accroît le risque de fraude ou d'erreur non détectée, retarde les décisions et fait manquer des opportunités d'analyse stratégique.

La Ville du Cap recherche un service de numérisation, d'indexation et d'archivage pour son service d'immatriculation et de délivrance des permis de véhicules ainsi que pour son département d'éthique et d'investigations. La métropole souligne que, compte tenu du caractère hautement confidentiel des affaires d'éthique et d'investigation, ces dossiers ne peuvent être éliminés et doivent être conservés dans un environnement sûr, accessible ponctuellement via un système de consultation à accès contrôlé.

Le Département de l'eau et de l'assainissement recherche un prestataire pour développer, réviser et mettre à jour un système d'aide à la décision en temps réel pour le système du bas Orange, dans la zone de planification centrale. Ce système repose sur une modélisation et une surveillance en temps réel, combinées à des règles d'exploitation annuelles, afin de permettre des décisions rapides.

La municipalité locale de Mogale City, dans le Gauteng, souhaite désigner un prestataire via une redevance de licence pour un système d'audit doté d'intelligence artificielle et d'analyse de données. La municipalité indique que sa fonction d'audit interne dépend encore largement de documents et de flux de travail manuels, ce qui peut allonger les délais et limiter la couverture et l'efficacité des audits. La solution retenue devra automatiser les processus d'audit interne, renforcer la gestion des risques et soutenir les exigences de conformité et de gouvernance propres à son environnement.

Toujours dans le Gauteng, la Ville de Tshwane cherche un prestataire pour un service indépendant de gestion d'une ligne téléphonique antifraude. Le lauréat devra offrir un environnement multimédia permettant de signaler anonymement fraude, corruption, mauvaise administration, non-respect des règlements, manquements généraux et fautes financières. La municipalité s'attend à environ 500 appels par mois.

La capitale provinciale a également besoin de services de support informatique de proximité : informatique utilisateur, maintenance et support du service desk, réparation du matériel et gestion des périphériques, y compris la fourniture et l'installation de consommables, ainsi qu'un plan de transfert et de sortie. La ville précise disposer d'environ 10 000 utilisateurs d'ordinateurs répartis sur près de 500 sites, dans ses sept régions.

Le Service météorologique sud-africain sollicite des informations sur une solution de génération de produits de prévision, destinée à faciliter la production, la gestion, la visualisation et la diffusion efficaces des prévisions météorologiques et d'autres informations météorologiques et non météorologiques. La solution envisagée devra soutenir la prévision opérationnelle, améliorer la cohérence des résultats, faciliter la diffusion multicanale et s'intégrer aux systèmes météorologiques existants ainsi qu'aux futures initiatives de modernisation.

Le Council for Scientific and Industrial Research clôt la sélection avec une demande d'information auprès de prestataires, fournisseurs de produits, organismes de recherche et développeurs technologiques sur les charges utiles de guerre électronique en radiofréquence pour plateformes aériennes et spatiales sans pilote. L'entité rappelle que le spectre électromagnétique est de plus en plus considéré comme un domaine militaire à part entière, de plus en plus contesté, encombré, contraint et partagé. Une capacité de guerre électronique embarquée sur plateformes sans pilote présente donc un intérêt direct pour la South African National Defence Force, à la fois comme capacité émergente et comme menace émergente.